Plataforma financiera
Rediseño del onboarding de cuenta nómina para un banco en México: del flujo de autoservicio al modelo real asistido por asesor bancario, descubierto en campo.
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El reto
Cuando me incorporé al proyecto, el equipo llevaba meses desarrollando una plataforma de apertura de cuenta nómina para un banco en México. La premisa que guiaba el diseño: el empleado abriría su cuenta de forma digital y autónoma, sin ir a sucursal. Una premisa razonable... que resultó ser incorrecta.
"Diseñamos para el usuario equivocado. Lo descubrimos en campo, no en la sala de reuniones."
La investigación de campo reveló lo que realmente pasaba: asesores bancarios se desplazaban a las instalaciones de las empresas para abrir las cuentas de nómina de cada nuevo empleado. El asesor controlaba todo el flujo y solo cedía el celular al cliente en momentos específicos de firma o validación de identidad. Además, las oficinas corporativas tenían conectividad inestable, lo que hacía el proceso aún más caótico.
Con este hallazgo, el reto dejó de ser "mejorar la interfaz" y se convirtió en rediseñar todo el onboarding desde la perspectiva del usuario correcto: el asesor bancario.
Usuarios
La investigación de campo reveló que el flujo de apertura tenía tres actores con roles muy distintos — y que la plataforma original solo había contemplado a uno de ellos.
| Perfil | Contexto de uso | Necesidad principal |
|---|---|---|
| Asesor bancario | Conduce todo el proceso en las instalaciones de la empresa cliente. Usuario activo durante toda la sesión, con conectividad inestable. | Fluidez y control total del flujo. Necesita saber en qué paso está y cuándo ceder el celular al empleado. |
| Empleado / Nominado | Recibe el celular en pasos específicos: validación de identidad y firma biométrica. Sin contexto previo de la plataforma. | Instrucciones claras en segundos. Tiene que completar su parte sin fricción ni contexto adicional. |
| RRHH de la empresa | Coordina las aperturas masivas para nuevos empleados. No interactúa directamente con la plataforma. | Visibilidad del estado de cada apertura y coordinación fluida con el asesor. |
Mi proceso
Un proceso que cambió de dirección a mitad de camino. Primero entender lo que realmente pasaba — y solo después diseñar.
Sesiones de observación y entrevistas con asesores bancarios en su contexto real: oficinas de empresas clientes. Aquí descubrimos el mismatch fundamental: la plataforma asumía autoservicio del empleado cuando la realidad era un flujo completamente asistido por el asesor.
Con los datos de campo, presentamos el hallazgo al equipo: el flujo estaba diseñado para el usuario equivocado. Conseguir alineación de stakeholders antes de diseñar fue tan importante como el diseño mismo.
Nuevo flujo construido desde la perspectiva del asesor como actor principal. Se diseñaron explícitamente los momentos de handoff: los pasos donde el asesor cede el celular al empleado para firma o validación de identidad.
Lanzamiento con grupo cerrado de asesores para validar el flujo rediseñado en condiciones reales, incluyendo conectividad inestable. Los datos confirmaron el rediseño y justificaron la siguiente fase del proyecto.
Decisiones clave
Tres decisiones que definieron el rediseño — y que solo fueron posibles gracias a lo que vimos en campo.
El hallazgo más crítico del research fue que el actor principal del flujo no era el empleado, sino el asesor bancario. Cambiar esta premisa implicó rediseñar la arquitectura completa del onboarding: los estados, la navegación y el lenguaje pasaron a estar construidos para alguien que gestiona el proceso en nombre de otra persona.
El momento en que el asesor cede el celular al empleado es un punto crítico del flujo. Si no está bien señalizado, genera confusión en ambas partes. Se diseñaron transiciones claras que marcan qué tipo de usuario está activo en cada paso: el asesor nunca duda de cuándo pasar el celular ni de qué tiene que hacer el empleado con él.
Las aperturas se hacen en oficinas corporativas donde el WiFi raramente es fiable. El flujo no podía depender de una conexión estable. Se priorizó el guardado progresivo del estado de la apertura y mensajes de error que guían al asesor para retomar sin perder el progreso.
Resultados y aprendizajes
El lanzamiento F&F con asesores validó que el rediseño reducía drásticamente el tiempo de apertura y eliminaba los puntos de abandono más críticos. Los datos justificaron continuar el rediseño hacia el resto de los flujos de la plataforma.
En proyectos con producto avanzado, el research de campo puede cambiar la dirección fundamental. Ir a campo descubrió en semanas lo que meses de desarrollo habían pasado por alto: el producto estaba construido para el usuario equivocado.
Los flujos B2B tienen múltiples usuarios en la misma sesión. Diseñar los momentos de handoff con la misma precisión que el flujo completo es lo que separa una interfaz que funciona en campo de una que genera caos.
El contexto real de uso importa más que el flujo ideal. Un flujo que no funciona con conectividad inestable no es un flujo funcional. Diseñar para las condiciones reales — no para el escenario perfecto — es lo que hace que el producto funcione donde tiene que funcionar.